Alles over beoordelingen? 3 zienswijzen.

Beoordelingen, hoe ga ik daarmee om?

Als je producten verkoopt krijg je te maken met beoordelingen (ook wel review genoemd) van consumenten. Goede zijn fijn, maar wat als je een slechte krijgt?

Recensies zijn graag gelezen door consumenten. Ga bij jezelf na wat je doet als je bijvoorbeeld een reis wilt boeken.
Eerst even de recensies lezen toch? Wij zien het automatisch als een graadmeter voor het product of dienst. Het beïnvloed ons koopgedrag.

Bovendien zijn in een aantal Google algoritme updates recensies een grotere rol gaan spelen. Producten of diensten met een groot aantal goede beoordelingen krijgen voorrang in de zoekmachines.

Beoordelingen kunnen conversieverhogend werken, mits ze geloofwaardig zijn.
Als ik in alle goede recensies steeds de naam van diegene die ze geholpen heeft  tegenkom en in de slechte recensies niet, is dat voor mij een indicatie dat de beoordelingen gemanipuleerd zijn. Ook alleen maar goede recensies is niet geloofwaardig. Overal gaat wel eens iets fout. We zijn per slot van rekening mensen.

Maar er zijn zaken die je in gedachten moet houden bij beoordelingen, zoals de juridische aspecten.
Je mag niet zomaar een review weghalen omdat je die niet leuk vindt. Er zijn ook sociale aspecten en ongepaste taal.
Gekochte or gemanipuleerde reviews. Waar ligt de scheidslijn?

Hoe reageer je op een slechte beoordeling?

Je kunt in pricipe op 3 manieren reageren.

• Beantwoorden
• Negeren
• Verwijderen

Hoe beantwoord ik een slechte beoordeling?

De belangrijkste les die ik heb geleerd is; blijf rustig. Lees de beoordeling en schiet niet meteen in de verdediging.
Ga na wat er precies gezegd wordt. Heeft de klant gelijk? Wat ging er precies fout? Of waar zit de irritatie?

Soms is het lastig om tussen de emotie door te lezen. Maar heb je het boven water dan kun je het traject vervolgen om te kijken of de klacht gegrond is.
Houd altijd in gedachten dat jouw reactie publiek is en door potentiële klanten gelezen kan worden. Probeer het op te lossen.

Wat moet je zeker niet doen?

• Verwijten terug schrijven, zoals: “koop niet online als u nooit thuis bent.”
• Het persoonlijk maken, blijf objectief.
• (Teveel) een ander de schuld geven.

Wat als ik een beoordeling negeer?

Op goede recensies hoeft niet altijd gereageerd te worden. Het mag natuurlijk wel en komt netjes en professioneel over.
In een enkelgeval kan een slechte beoordeling genegeerd worden. Maar ook hier is het verstandig iets te zeggen.
Bijvoorbeeld: “Wat naar dat u dat is overkomen.” Maar in alle andere gevallen werkt negeren vaak erg negatief.
De klager voelt zich niet gehoord. De lezer die het later leest heeft het gevoel dat er niets met klachten wordt gedaan.
Dat is natuurlijk niet het signaal wat je wilt afgeven.

Het kan ook voorkomen dat je niet kunt reageren (omdat de website waar het staat daar geld voor wil hebben).
Probeer in dat geval de recensie verwijderd te krijgen door ze aan te schrijven.

Wanneer kan een slechte beoordeling worden verwijderd?

Deze vraag heeft een belangrijke tweedeling. Heb je de beoordelingen in eigen beheer of niet? Dit bemoeilijkt het verwijderen, soms zelfs onmogelijk.
En je kunt ook niet zomaar elke onaantrekkelijke review verwijderen. Dat gaat ten koste van het neutrale gehalte.
Daarbuiten is het ook van belang of de slechte beoordelingen een feitelijke verklaring of een waardeoordeel bevatten.

Feitelijke verklaringen zijn verklaringen waarbij de uiting te herleiden is tot objectief toegankelijk bewijs.
Objectieve onware feiten (aan te tonen) mogen in principe worden verwijderd.

Enkele voorbeeldden van feitelijke claims:

• “De levering is pas na een week aangekomen.” Dit kan door middel van een trace eenvoudig worden gecontroleerd.
• “Ik kreeg een verkeerde maat geleverd.” Dit is makkelijk in voorraad beheer te en de bestelling herleiden.

Waardeoordelen zijn verklaringen waarbij de uiting niet is te herleiden tot objectief toegankelijk bewijs.
Meestal zijn deze gebaseerd op persoonlijke meningen of overtuigingen.

Enkele voorbeelden van waardeoordelen:

• “Waardeloze onbeschofte klantenservice.” Dit is moeilijk na te gaan en bovendien gebaseerd op de mening van de klant.
• “Ik heb nog nooit zoiets schandelijks meegemaakt.” Wat schandelijk is en wat niet is puur subjectief.

Waardeoordelen worden door het recht op vrijheid van meningsuiting grondwettelijk beschermd.
Ze zijn niet-ontvankelijk als ze de grenzen van misbruik overschrijden.
Dat wil zeggen dat als in een confronterend waardeoordeel laster aan de persoon naar voren komt de smaadgrenzen overschreden worden.

Denk hierbij aan de volgende soorten kritiek:

• “Oplichters! Nooit meer!” Er is geen feitelijke referentie en de laster staat duidelijk op de voorgrond. De beoordeling kan worden verwijderd.
• “Had direct bij de achternaam van de dealer al op mijn hoede moeten zijn. Natuurlijk, is dat een oplichter. “
  Deze bewering, ook al zou men welwillende ironie aannemen, is duidelijk lasterlijk, mogelijk racistisch.
  De feitelijke referentie ontbreekt. De beoordeling moet worden verwijderd.
• “De antwoorden van de klantenservice voelen aan als standaard antwoorden, of ze zijn gewoon te dom om fatsoenlijk antwoord te geven.”
  Dit is een grensgeval. Hoewel “te dom” zeker lasterlijk is, is hier meer sprake van een confrontatie met een (in de ervaring) slechte klantenservice.
  Dit maakt dat de verklaring moet worden toegestaan.

Hoe verwijder je slechte beoordelingen?

• Zelf: Als de recensies in eigen beheer zijn kun je ze zelf verwijderen.
• In overleg: Bij recensietools zoals Ekomi en the Feedback Company neem je contact op met je contactpersoon.
  Leg de situatie uit met een verzoek om de beoordeling te verwijderen.
• Op platformen zoals Google is het een stuk lastiger, hier moet je vaak de klanten vragen de review te herzien of te verwijderen.
  Rechtstreeks contact met dat platform is vaak moeilijk of zelfs onmogelijk.
• Er zijn ook platformen waar klanten zondemeer een review kunnen plaatsen.
  Wij je daar op reageren of moet het verwijderd worden, dan verlangen ze een betaling.

Conclusie:

Probeer altijd slechte beoordelingen te voorkomen, leer van de klachten. Vind zowel vanuit een klagersoogpunt als vanuit de lezer een zo goed mogelijke oplossing voor de klachten in de beoordeling. Probeer eerst na te gaan wat er precies gebeurd is voor je een antwoord geeft.

Schrijf antwoorden altijd met in het oogpunt dat iedereen het antwoord kan lezen. Ook het vragen om beoordelingen wordt vaak als irritatie gezien.
Denk dus goed na over hoe je dit gaat vragen.

Denk ook goed na over het tijdstip van de review vraag aan klanten. Het komt voor dat de vraag voor beoordeling eerder dan het product komt, dat wekt irritatie.
Houd altijd ook wetgeving in gedachten, wat mag ik verwijderen, wat mag ik publiceren, enzovoort.
Pas op met het kopen van reviews, meestal is dit een slecht idee. Een grijs gebied is een tegoedbon als je een review afgeeft.

Als laatste nog even een heerlijke open deur: Heb je een goede score, laat het zien op je website.